每到長假人們出行增多的時候，鐵道部必然會成為新聞關注熱點。臨近國慶，鐵道部的官方售票網站12306繼今年春運因糟糕的效能被千夫所指后，再次遭到消費者的抱怨。
　　
　　相關報道說，鐵道部吸取了春運的教訓，12306網站新推出了排隊系統，該系統在用戶訂購部分熱門線路時就會被激活，目的是減輕網站的瞬時壓力。但實際上，這個排隊系統不僅沒有完善用戶體驗，反而頻發新問題：排隊之后票已售完、訂單處理失敗、訂單需要重新提交、無法支付、支付無效等。一時之間，12306的排隊系統，以及該網站整體上仍舊糟糕的體驗，成了網民熱議話題。
　　
　　鐵道部在12306網站上做出的改善努力，某種程度上而言，是一種補救。早在12306推出之前，鐵道部淘汰了清華大學Web與軟件技術研究中心的網上售票分布式解決系統和IBM公司擁有專利的一套互聯網訂票引擎，轉而和自家的中國鐵道科學研究院電子所合作。這種被輿論詬病的“肥水不流外人田”行為，某種程度上也許就是今日問題的肇因。
　　
　　另一方面，觀者也應該看到12306的研發團隊還是在努力完善系統，其對漏洞的快速響應，還受到著名的白帽子網站“烏云網”（國內一個立足于計算機廠商和安全研究者之間的安全問題反饋及發布平臺）網友肯定。所謂“白帽子”是指善意的黑客，他們會善意找出各網站的漏洞，并通知管理者。根據烏云網網友的帖子，12306的系統問題公布后，都能很快得到其研發團隊的回應，并修正漏洞。可見，鐵道部修補的行動還是積極的。
　　
　　但這仍然不能掩蓋鐵道部這個官方售票網站的不足，畢竟，排隊系統本可以做得更加完善。
　　
　　而12306的麻煩，并非只出在一個排隊系統上。某種意義上，消費者對整個訂票系統的不滿，不可能徹底解決。從相關報道描述的購票者多次支付、支付無效、預估時間不足以及排隊之后無票等情況分析，現在訂票系統的問題，不僅有排隊系統方面的原因，也有訂票系統的后端系統，即配票、支付系統方面的原因。筆者在今年春運期間就曾指出：12306目前的方式不可能完美解決訂票問題，當鐵道部售票系統的問題得到緩解，新問題會立即出現在排票系統和銀行支付系統上。目前的狀況，不過是人多票少的矛盾在訂票系統的集中爆發。
　　
　　這種狀況本身是符合經濟規律的：高峰時期人多票少難于解決，如果不采取在廣場上排隊或電腦抽簽的方式，就自然會產生出“排隊”或“抽簽”的替代品。而這些替代機制取代價格機制，必然導致租值耗散，讓人們額外付出，比如之前通過多臺電腦刷票，現在排隊系統排到之后無票。這些替代機制總會讓人們感到不滿意，畢竟，12306售票系統不能變出動車，也不能變出額外的票。
　　
　　所以，不管是從純技術角度，還是從人多票少的現狀而言，購票者的抱怨都是不可避免的，那么，解決購票者的抱怨問題，改善其在12306網站的體驗，就得從多個側面進行通盤考慮。
　　
　　也就是說，鐵道部必須以更加開放、公開、透明的姿態，引進各種技術力量，繼續在提高帶寬、優化網絡架構，提高網站處理能力，優化現有訂票系統流程方面下功夫。而且，訂票不但涉及12306，也涉及后端的配票、支付系統，鐵道部應摒除以往“肥水不流外人田”的做法，引入市場力量，多方協力，綜合解決實際存在的難題。
　　
　　但在技術層面之外，還需強調的是，即使改善了“買票”過程的體驗，只要解決不了“買得到票”的問題，同時購票者又有了“12306系統能買到票”的期望，那么，購票者的體驗也會極度糟糕。新聞報道中，系統告知需排隊30分鐘，購票者在電腦旁守候，結果系統告知無票或最后支付不成功，當然會感到不滿意，會抱怨。但換做之前，同樣是買不到票，就不只是要在電腦旁邊守候30分鐘，而恐怕是要通宵排隊！人多票少的矛盾一直存在，而買票過程的便捷性實際上大大提升，但消費者的抱怨卻沒有減少，其原因恐怕是，消費者潛意識中認為，12306網上訂票系統一定能讓他們買到票。
　　
　　因此，鐵道部必須面對如何滿足購票者期望的問題。這也是一個綜合性的問題，不但涉及具體購票流程的設計、技術，也需要通過維護公共關系、多種媒體協作，積極和購票者的期望、意見進行互動。這種方式可以降低購票者對12306網寄予的不切實際的期望，而積極、公開、透明的溝通則可減少那些本不該出現的誤會，減少情緒性的猜疑和對立。
　　
　　再往深處想，鐵道部在建立、管理好客戶期望方面的缺失，正體現了它作為一個政府部門、一個企業，卻并沒有建立起現代的企業、政府組織所應具備的理念：應對并管理客戶的期望。所以會如此，根源還在于傲慢。
　　
　　（作者系上海金融與法律研究院項目研究員，文章原標題為《鐵道部售票官網何以難孚眾望》）