惠普全球副總裁張永利

記者面前的惠普全球副總裁張永利笑容滿面，和幾個月前戰略發布的時候并無兩樣，只是臉上掛了兩個明顯的黑眼圈。他正遭遇在惠普8年來，經歷的最嚴重的一次公關危機。

惠普筆記本因質量問題和服務糾紛被3·15晚會曝光。“公司在高速發展的時候卻沒能照顧好用戶，這是成長中的一個教訓。”張永利說。

2003年，當惠普重新開始在中國推出消費類產品時卻并沒有馬上執行國家有關“三包”規定。“在行業里面，很多潛在的規矩跟三包是不一致的，”張永利說，“因為這個市場生意增長太快，我們提供服務的能力已經不適應業務增長的速度，所以有些地方可能就覺得我們按照行規來做。”

他指的行規就是維修完之后只延保三個月。這使得惠普成為眾矢之的。

經濟觀察報：針對出現質量問題的產品，惠普在國外采取了怎樣的售后服務，為什么唯獨在中國市場出現了這么大的問題？

張永利：2008年2月惠普公布的延保計劃是全球性的，不是針對某個國家的。但在中國這個計劃出來的時候，整個服務流程已經出現了問題。另外，因為與中國的三包法出現不一致現象，所以消費者過了保修期，遇到問題再去修，就發現不能如愿。

經濟觀察報：為什么惠普在中國一直沿用過去的售后服務而沒有采取國家質檢總局或有關部門三包政策？

張永利：第一是我們原本的服務政策早于三包政策，另外行業潛規則與現行的三包政策并不一致，比如維修之后只延保三個月。而因為市場增長太快，讓我們整個服務體系覺得“按照行規來做沒有問題”。現在證明這是錯誤的，將來我們會出臺新的維修條款，甚至比“三包”政策更好的服務。

經濟觀察報：今年初惠普的管理層面就已經隱約聽到了來自消費者的一些聲音，為什么沒有很快解決？

張永利：這正說明我們的服務流程出現了問題。在這幾年關注增長的同時，來自維修中心和800投訴熱線的反饋沒能得到足夠重視，不足以讓我們做一個正確的決定。在今后的改造計劃里，將拓寬反饋信息渠道，調整收集信息的頻率和反應速度。

經濟觀察報：如果對此事給您一個抱怨的機會，您想說點什么？

張永利：我已經不抱怨什么了(笑)。剛開始我會抱怨：為什么就挑中了我們，而不是其他廠商。后來思想轉變過來就明白了，不要責怪人家為什么挑中你，而要看看自己哪些地方做得不好。我跟我的服務團隊都在改變——整個體系都在重新改變。

經濟觀察報：改造整個體系？

張永利：對。現在筆記本在翻倍地增長，我們的市場也在增長。服務體系已經不足以應付這個增長率了。我覺得這次改，不單是應付眼前的問題，也是對將來繼續增長的挑戰。

經濟觀察報：惠普全球對此事的態度怎樣？

張永利：美國總部的態度很簡單——先從用戶的角度去看問題。按說在惠普這么復雜的體系做這種決定是需要很多時間的，但是全球到亞太區都希望能把用戶的問題解決好，所以形成了一個“綠色通道”，幾天時間就出臺了一個比較具體的方案。

經濟觀察報：您認為最終有關質量的賠退問題什么時候能夠完全解決？

張永利：目前我們的服務熱線每天大概有1000多個電話，有一半是要解決問題的。因為這個機器在08年初已經停產，我相信只要把這些受影響的機器的問題解決了，事情就會平復下來。