一份由貴州省消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告再次把汽車(chē)業(yè)推上“風(fēng)口浪尖”。這份歷時(shí)4個(gè)月，收回有效問(wèn)卷3萬(wàn)余份的全省汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示：亂收費(fèi)、霸王條款、小病大醫(yī)等是汽車(chē)消費(fèi)糾紛的重災(zāi)區(qū)，近四成消費(fèi)者在汽車(chē)銷(xiāo)售、貸款、維修、保險(xiǎn)等環(huán)節(jié)遭遇過(guò)“陷阱”。

　　投訴持續(xù)攀升

　　這份調(diào)查報(bào)告并不是地方消協(xié)首次就汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題發(fā)布“預(yù)警”。陜西省消協(xié)今年6月也發(fā)布過(guò)消費(fèi)提示稱(chēng)，目前在汽車(chē)維修保養(yǎng)行業(yè)，存在配件價(jià)格虛高、維修工費(fèi)虛高、配件以次充好等諸多“陷阱”。

　　種種跡象表明，伴隨著我國(guó)進(jìn)入“汽車(chē)社會(huì)”的腳步加快，修車(chē)難、修車(chē)貴引發(fā)的各種糾紛日益增多，而每年消協(xié)公布的消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)，汽車(chē)消費(fèi)不僅“榜上有名”，而且往往名列前茅。

　　今年3月9日，《中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)年度報(bào)告2013黃皮書(shū)》發(fā)布，數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)工商系統(tǒng)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理乘用車(chē)投訴量同比增長(zhǎng)55.46%，乘用車(chē)新售千輛車(chē)投訴率平均值同比增長(zhǎng)了2.974倍。

　　黃皮書(shū)顯示，2013年中國(guó)工商系統(tǒng)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理乘用車(chē)投訴1.2萬(wàn)多起，約占全部消費(fèi)投訴總量的2.2%；投訴量比2012年增長(zhǎng)了55.46%。2013年中國(guó)乘用車(chē)新售千輛車(chē)投訴率平均值為1.987，即全國(guó)每銷(xiāo)售1000輛新車(chē)，會(huì)發(fā)生1.987起投訴，比2012年增長(zhǎng)了2.974倍。

　　事實(shí)上，貴州省消協(xié)公布的調(diào)查報(bào)道同樣反映了類(lèi)似問(wèn)題:在消費(fèi)者滿(mǎn)意度方面，38.23%的消費(fèi)者在汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)遇到過(guò)消費(fèi)陷阱；32.57%在汽車(chē)貸款環(huán)節(jié)遇到過(guò)消費(fèi)陷阱；40.46%在汽車(chē)維修環(huán)節(jié)遇到過(guò)消費(fèi)陷阱；28.48%在汽車(chē)保險(xiǎn)環(huán)節(jié)遇到過(guò)消費(fèi)陷阱。

　　多環(huán)節(jié)藏“貓膩”

　　貴州省消協(xié)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了攫取利益，經(jīng)銷(xiāo)商在前期銷(xiāo)售環(huán)節(jié)“加價(jià)提車(chē)、以次充好、銷(xiāo)售合同不規(guī)范、霸王條款、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者”等行為屢見(jiàn)不鮮，而約定時(shí)間不能交車(chē)、新車(chē)剛買(mǎi)就大幅降價(jià)、新車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　此次調(diào)查顯示，有36.54%的消費(fèi)者反映商家加價(jià)銷(xiāo)售；24.24%的消費(fèi)者反映贈(zèng)品有水分；25.24%的消費(fèi)者認(rèn)為銷(xiāo)售人員夸大汽車(chē)性能；34.24%的消費(fèi)者反映商家在約定時(shí)間內(nèi)不能交車(chē)；8.22%的消費(fèi)者反映新車(chē)存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；9.89%的消費(fèi)者遇到新車(chē)剛買(mǎi)就大幅降價(jià)；28.67%的消費(fèi)者選擇銷(xiāo)售人員態(tài)度惡劣或有明顯欺騙行為。

　　在后期的車(chē)貸、維修等環(huán)節(jié),商家則處處設(shè)局，多種消費(fèi)陷阱“花樣翻新”。以貸款為例，25.24%的消費(fèi)者被收取較高貸款評(píng)審費(fèi)。有貸款買(mǎi)車(chē)的市民反映說(shuō)，除指定貸款機(jī)構(gòu)強(qiáng)制交易、手續(xù)繁雜、放款漫長(zhǎng)等問(wèn)題外，經(jīng)銷(xiāo)商還會(huì)要求消費(fèi)者繳納“車(chē)貸評(píng)審費(fèi)”，并稱(chēng)這是行業(yè)規(guī)則，“大家都是這么做的”。

　　在汽車(chē)維修上，“花冤枉錢(qián)”的車(chē)主更是比比皆是。北京市朝陽(yáng)區(qū)甜水園街修車(chē)行的小李告訴記者，由于多數(shù)車(chē)主對(duì)車(chē)輛性能并非十分了解，“夸大毛病”讓車(chē)主“被迫”更換新配件是“潛規(guī)則”，“上班第一天老板就叮囑過(guò)盡量‘只換不修’”。

　　“比如說(shuō)換胎，我們一般會(huì)告訴車(chē)主2條輪胎一起換，以確保車(chē)輛‘平衡’。”小李告訴記者，在修車(chē)行，一般是能小修的一定大修，能修修就好的非得換零件，只修一個(gè)零件就好的非要整體修。“尤其是開(kāi)奔馳、寶馬等好車(chē)的車(chē)主，根本不在乎錢(qián)，基本上是‘安全第一、愛(ài)車(chē)心切’，往往心甘情愿地掏錢(qián)。”

　　在“小題大做”后，到了換配件環(huán)節(jié)，以次充好、以舊充新的問(wèn)題開(kāi)始出現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)，汽車(chē)配件分為原廠件、副廠件兩種，兩者價(jià)格懸殊，相差數(shù)倍，部分汽修商更換零件時(shí)偷梁換柱，甚至把修復(fù)件(主要是一些廢棄部件)重新打磨、噴漆成“新”的肆無(wú)忌憚安裝到進(jìn)店維修的車(chē)輛上，其利潤(rùn)可達(dá)50%~80%。

　　此外，進(jìn)店維修車(chē)輛被偷著私用、維修商擅自拆卸汽車(chē)部件、報(bào)修清單列出項(xiàng)目未修等現(xiàn)象在修車(chē)行業(yè)內(nèi)也是比比皆是。

　　消費(fèi)者需理性維權(quán)

　　此前，曾有消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求消費(fèi)者在汽車(chē)維修時(shí)應(yīng)牢記“三部曲”：平時(shí)盡量多學(xué)習(xí)一些汽車(chē)原理、構(gòu)造方面的知識(shí)，仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)手冊(cè)，多咨詢(xún)了解有關(guān)4S店的服務(wù)信譽(yù)，維修時(shí)“貨比三家”；維修前依據(jù)“三包”手冊(cè)，對(duì)維修項(xiàng)目、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、提車(chē)時(shí)間等進(jìn)行明確約定；維修過(guò)程中，注意保存包括紙質(zhì)維修保養(yǎng)資料在內(nèi)的各類(lèi)資料，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，這些資料將成為重要維權(quán)證據(jù)。

　　“主要還是信息不對(duì)稱(chēng)，會(huì)開(kāi)車(chē)的人未必都‘懂車(chē)’、會(huì)修車(chē)，消費(fèi)者限于時(shí)間精力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)車(chē)輛信息掌握太少了。”專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，面對(duì)目前消費(fèi)者遭遇的汽車(chē)消費(fèi)“潛規(guī)則”，消費(fèi)者仍面臨維權(quán)成本高、調(diào)解容易處罰難、維權(quán)鑒定難等維權(quán)難點(diǎn)。消費(fèi)者投訴到消協(xié)，普遍只能以調(diào)解為主，對(duì)涉及違反法律法規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，消協(xié)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，難以處罰，違法成本低，警示作用小。

　　“作為消費(fèi)者，理性維權(quán)也很重要，要求廠家在合理范圍內(nèi)給予補(bǔ)償或修復(fù)，才有可能盡快完成維權(quán)，避免久拖不決。”有法律專(zhuān)家還建議說(shuō)，現(xiàn)在信息交流十分便捷，如果是共性的質(zhì)量問(wèn)題，一旦出現(xiàn)相同的質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主們可以抱團(tuán)聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)律師進(jìn)行集體維權(quán)，集體維權(quán)將使成本更低，同時(shí)也更容易引起廠家關(guān)注，從而使問(wèn)題得到解決。

　　目前，針對(duì)日益增多的汽車(chē)投訴問(wèn)題，一些地方已經(jīng)引進(jìn)“第三方介入”。由車(chē)輛維修企業(yè)、消協(xié)、質(zhì)檢等相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織十多名專(zhuān)業(yè)人士組成“車(chē)大夫”專(zhuān)家?guī)欤瑢?zhuān)門(mén)為車(chē)主提供免費(fèi)技術(shù)修理方案咨詢(xún)、維修價(jià)格咨詢(xún)等五大服務(wù)，打造免費(fèi)“車(chē)大夫門(mén)診”服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)，避免企業(yè)消費(fèi)陷阱。