手機(jī)病了，屏幕越來越大，壽命卻越來越短。消費(fèi)者把手機(jī)當(dāng)“寵物”，手機(jī)廠商卻把消費(fèi)者當(dāng)“玩物”。尤其手機(jī)維修行業(yè)亂象叢生，動(dòng)輒換件換芯，起碼成百上千，高額的維修費(fèi)用讓消費(fèi)者頭疼不已，直呼“買得起，修不起”。
　　
　　究竟誰才是手機(jī)維修暴利的主謀？在手機(jī)維修市場(chǎng)隨處隱匿的“陷阱”中，消費(fèi)者如何求保自身利益？中國新聞周刊網(wǎng)記者對(duì)此進(jìn)行了暗訪調(diào)查。
　　
　　買得起，修不起
　　
　　換個(gè)充電尾插240，淘寶就賣3元
　　
　　手機(jī)出現(xiàn)問題后，大多數(shù)人會(huì)選擇到手機(jī)廠商授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)去檢測(cè)和維修。然而，中國新聞周刊網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者眼中“正規(guī)”的售后維修網(wǎng)點(diǎn)事實(shí)上并不一定那么正規(guī)。
　　
　　11月4日，記者暗訪位于北京西直門蔥店胡同2號(hào)院2號(hào)樓的三星電子售后服務(wù)中心，這是一家三星授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)，墻上掛著“北京泰宏鷹業(yè)通訊科技有限公司”的營業(yè)執(zhí)照。
　　
　　正午時(shí)分，等候維修的人員約有15人左右。記者上前了解，大家需要維修的狀況各不相同，有的是死機(jī)，有的開機(jī)定屏，有的無法充電，有的則是軟件問題等。但無一例外的，大家手里拿著的都是大屏智能機(jī)。
　　
　　記者在那里見到了來維修手機(jī)的王亮(微博)(微博)（化名）。他的“悲慘遭遇”是：兩個(gè)月前，他花了近四千元買下三星GalaxyS4手機(jī)，前一天晚上，他的手機(jī)突然出現(xiàn)無法充電、手機(jī)里面的通信錄也全都不見了的“邪門”現(xiàn)象。售后維修人員鑒定王亮的手機(jī)屬于硬件問題，拿到旁人無法進(jìn)去的維修間去檢測(cè)了。
　　
　　在等待檢測(cè)的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，王亮與記者閑聊，他說自己是三星的粉絲，之前用過多款三星的手機(jī)，都讓他感覺不錯(cuò)。但一個(gè)小時(shí)后GalaxyS4的檢測(cè)情況卻傷了他的心。售后維修人員告訴他手機(jī)無法充電，是因?yàn)槲膊褰涌冢ɑ蚍Q為尾插排線）被液體腐蝕了，這屬于人為損壞，不在保修范圍內(nèi)，需要王亮自己支付240元更換零件，而且沒有講價(jià)的余地。王亮表示，他的手機(jī)這次從來沒有進(jìn)過水，怎么會(huì)腐蝕呢？售后人員并沒有拿出手機(jī)讓黃先生看究竟腐蝕成什么樣，僅僅是口頭告知。等待手機(jī)心切的王亮也只好糊里糊涂掏了錢。
　　
　　記者詢問了售后維修人員，三星手機(jī)原件的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)在哪里可以查到，售后表示，三星規(guī)定不允許公開零件的報(bào)價(jià)單，但是全國統(tǒng)一價(jià)格，他們可以在電腦后臺(tái)系統(tǒng)上查到具體的價(jià)格。
　　
　　告別了王亮后，記者又聯(lián)系了在深圳開手機(jī)維修店的張明（化名）。張明2004年初中畢業(yè)后到廣州的一家技校學(xué)了半年的手機(jī)維修，之后在華強(qiáng)北路開了一家手機(jī)維修店，經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前店里面除了他之外，還有四個(gè)蘋果手機(jī)維修師傅，兩個(gè)三星手機(jī)維修師傅。平均一天時(shí)間，他們會(huì)接到幾十臺(tái)手機(jī)的修理單子。值得注意的是，張明的維修店并不是品牌手機(jī)授權(quán)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，張明曾經(jīng)也想申請(qǐng)，但因?yàn)橐�繳納一定的保證金以及品牌手機(jī)對(duì)售后維修中心開放的權(quán)限有限而放棄了。
　　
　　記者將白天的所見所聞告訴張明后，張明很快在QQ上給出了他們店里面對(duì)手機(jī)尾插接口的報(bào)價(jià)，“以三星9300為例，市場(chǎng)拿貨價(jià)在25元左右。”張明所說的“市場(chǎng)”，指的是同樣在華強(qiáng)北路的遠(yuǎn)望、龍勝數(shù)碼城。在這里拿到的手機(jī)原件價(jià)格一般比其他地方要低，因?yàn)槿A強(qiáng)北路是全球電子產(chǎn)品制造中心、全球最大的電子元器件集散地之一。
　　
　　而如果在淘寶上搜三星GalaxyS4的尾插接口，價(jià)格則在3元到40元不等。
　　
　　記者就困惑了，有兩個(gè)問題顯而易見：
　　
　　其一，一個(gè)尾插接口售后維修中心240元的價(jià)格與市場(chǎng)拿貨價(jià)相差了近十倍，為什么中間會(huì)有這么大的價(jià)格差，其中的利潤被誰拿走了？
　　
　　其二，三星售后維修中心在沒有出具任何檢測(cè)報(bào)告，沒有拿出手機(jī)損害的地方給消費(fèi)者看的前提下，僅憑口頭說說“尾插接口被液體腐蝕”，這是否符合維修流程標(biāo)準(zhǔn)呢？
　　
　　手機(jī)維修暴利起底
　　
　　劍指售后維修中心
　　
　　解鈴還須系鈴人，記者的這些困惑就只有品牌手機(jī)廠商的售后維修人員才能解答。但記者在網(wǎng)上與幾家售后維修網(wǎng)點(diǎn)溝通，均不予理睬。最終記者托朋友關(guān)系找到了曾經(jīng)在諾基亞售后維修中心工作了五年的黃東（化名）。
　　
　　黃東告訴中國新聞周刊網(wǎng)記者，諾基亞售后維修中心分為三級(jí)：縣級(jí)城市的售后維修店稱為一級(jí)，市級(jí)城市的售后維修中心為二級(jí)，而三家維修中心全國就兩個(gè)，北京一個(gè)，深圳一個(gè)。這些維修中心全都是外包的，即諾基亞授權(quán)的，并沒有直營店。一級(jí)和二級(jí)維修中心的權(quán)限差不多，三級(jí)維修中心的權(quán)限最高，比如它可以判定一臺(tái)手機(jī)“死刑”--報(bào)廢；此外，消費(fèi)者把手機(jī)拿到一、二級(jí)維修中心維修，若這些地方修不了會(huì)告知“返廠維修”，返廠就是返回三級(jí)維修中心。
　　
　　黃東在諾基亞二級(jí)維修中心工作了近一年，之后在三級(jí)維修中心做了四年。對(duì)這個(gè)行當(dāng)里面的規(guī)則都一清二楚的他，被問及誰是究竟是誰推高了智能手機(jī)維修價(jià)格時(shí)，只是輕描淡寫地說了一句：“手機(jī)維修通常沒有透明的維修。”
　　
　　黃東接著分析了造成手機(jī)高額維修費(fèi)的三個(gè)原因：
　　
　　其一，手機(jī)廠商給到的手機(jī)零件價(jià)格本來就不低。央視曾經(jīng)曝光三星手機(jī)屏幕的玻璃蓋板成本才8元，而維修的價(jià)格卻要1千多元（包括玻璃蓋板、觸摸屏都換）。但實(shí)際上，在深圳華強(qiáng)北路開維修店的張明告訴記者，這樣低的價(jià)格在市場(chǎng)上是很難拿到貨的，拿到也只能是很次的，更不可能是原裝的。
　　
　　不過黃東很肯定地說，手機(jī)廠商給到的手機(jī)零件價(jià)格不低并不是造成高額維修費(fèi)的主要原因。邏輯很簡單，手機(jī)廠商的主要目的是賣出更多的手機(jī)，他們自然希望消費(fèi)者從售前到售后都有好的體驗(yàn)，以致形成口碑，促進(jìn)更多的銷售。因此黃東并不認(rèn)同曾有媒體報(bào)道“手機(jī)廠商故意在研發(fā)時(shí)留下缺陷，以在后期通過維修牟利”。“手機(jī)廠商在保修這塊，每年都要搭好多錢進(jìn)去。”
　　
　　其二，維修中心在拿到手機(jī)零件后，自然要加價(jià)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這一環(huán)節(jié)中，貓膩多多。對(duì)于售后維修中心來說，維修保修范圍內(nèi)的手機(jī)他們賺到的勞務(wù)費(fèi)是很少的，只有維修非保修范圍內(nèi)的手機(jī)才能撈到更多“油水”。在利益的趨勢(shì)下，一些售后維修人員通過“鉆空子”--即使是保修范圍內(nèi)的手機(jī)，也盡量找出無法保修的些許痕跡（如進(jìn)水、摔過等等），從而讓可以保修的消費(fèi)者埋單。不管是一級(jí)、二級(jí)，還是三級(jí)維修中心都有可能出現(xiàn)這樣的問題。售后維修中心還有哪些小伎倆抬高維修價(jià)格將在下文細(xì)數(shù)。
　　
　　其三，黃東表示有些手機(jī)售后維修中心并不全是都從手機(jī)廠商拿零件，而是還會(huì)通過一個(gè)手機(jī)零件的供應(yīng)商。對(duì)于手機(jī)廠商來說，手機(jī)零件的供應(yīng)商屬于一級(jí)經(jīng)銷商，售后維修中心則屬于二級(jí)經(jīng)銷商。
　　
　　一般來說，售后維修中心會(huì)和零件供應(yīng)商簽訂協(xié)議，后者會(huì)規(guī)定每個(gè)月維修中心需要拿規(guī)定數(shù)量的主板、屏幕等零件。看到這的人是不是覺得很奇怪？如果某個(gè)月來某家維修中心的消費(fèi)者較少，那么維修中心要怎么完成和零件供應(yīng)商達(dá)成的協(xié)議呢？
　　
　　沒錯(cuò)，像上文所說的那樣，“想辦法”盡可能多的讓享受保修范圍的手機(jī)也變成非保修范圍的手機(jī)。
　　
　　這下大家看清了誰是推高手機(jī)維修暴利的主謀了吧？售后維修中心為了滿足自身利益以及達(dá)成績效目標(biāo)，讓用戶成為了“魚肉”。
　　
　　手機(jī)維修亂象叢生
　　
　　售后“貓膩”知多少
　　
　　在手機(jī)維修市場(chǎng)隨處隱匿的“陷阱”中，消費(fèi)者如何求保自身利益？很重要的一點(diǎn)就是要知道售后維修的水有多深。以下細(xì)數(shù)手機(jī)維修的六大伎倆，看他們?nèi)绾?ldquo;挑戰(zhàn)”用戶的消費(fèi)底線。
　　
　　在保修期內(nèi)維修，寧愿更換零件，也不愿意去修
　　
　　記者在北京西直門三星維修中心暗訪時(shí)，還遇到了消費(fèi)者李先生。李先生買了半年的三星Note2手機(jī)出現(xiàn)了開機(jī)定屏的狀況，經(jīng)維修人員檢測(cè)后需要更換主板。李先生當(dāng)即表示，手機(jī)里有重要的通訊錄和信息希望可以保存下來，但維修人員說換主板后手機(jī)里所有的資料都會(huì)丟失，而且“三星的規(guī)定就是直接更換主板，售后維修中心并不允許拆卸主板，里面涉及到三星的核心技術(shù)。”
　　
　　事實(shí)上，記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)同樣情況的消費(fèi)者找到非售后維修店，維修主板后，不僅手機(jī)就可用了而且手機(jī)里面的資料也完好無損。
　　
　　偌大的三星維修中心，難道師傅的技藝就不如人嗎？事實(shí)上，黃東認(rèn)為，這是售后維修人員寧愿更換零件，也不愿意去修。原因很簡單，“保修期內(nèi)維修，售后維修中心并不怎么掙錢，與其這樣花那么大精力，不如返廠直接更換。”
　　
　　“保修”轉(zhuǎn)“非保”，全由維修人員自己把握
　　
　　即使你的手機(jī)處于保修期，但是不要忘了還有幾種情況也會(huì)使你的手機(jī)無法保修：如進(jìn)水、擠壓、摔落等，這些生活中常見的“事故”，會(huì)被認(rèn)定為人為損壞。
　　
　　對(duì)售后維修中心來說，既然維修“非保”范圍內(nèi)的手機(jī)能掙更多錢，那就想辦法讓保修期內(nèi)的手機(jī)轉(zhuǎn)為非報(bào)。
　　
　　前文我們提到王亮的手機(jī)被三星售后維修人員告知尾插接口受液體腐蝕，但維修人員并沒有拿出手機(jī)讓黃先生看究竟腐蝕成什么樣。黃東表示，正規(guī)的手機(jī)維修流程應(yīng)該在腐蝕的地方貼上紅標(biāo)簽，并示意給消費(fèi)者看，在消費(fèi)者認(rèn)同這確實(shí)是自己損壞的情況下才能維修。
　　
　　“什么樣的情況能保修，什么樣的情況不能保修，售后都有一套標(biāo)準(zhǔn)。但問題可大可小，細(xì)節(jié)全由維修人員來把握。”黃東說。
　　
　　小“病”大治
　　
　　同樣是一部出了問題的手機(jī)，在不同的售后維修中心可能會(huì)檢測(cè)出不同的結(jié)果，維修報(bào)價(jià)也各不相同，這是因?yàn)橛行┦酆缶S修人員夸大修理難度，把小問題說成大問題。消費(fèi)者被看成是“小白”，不知不覺就吃了啞巴虧。
　　
　　簽下霸王條款，手機(jī)維修變“危”修
　　
　　“非保修范圍內(nèi)的手機(jī)，售后維修人員任何一個(gè)零件都可以動(dòng)，即使在維修過程中弄壞了也無所謂。這是因?yàn)椋�在維修手機(jī)之前，售后維修中心會(huì)讓消費(fèi)者簽訂一個(gè)協(xié)議，讓其認(rèn)同‘手機(jī)是存在修不了的風(fēng)險(xiǎn)的’，簽完才可以修。而修的過程是有可能沒修好，反而情況更糟。這考驗(yàn)維修人員的水平。”黃東說。
　　
　　返修的零件修好后再次提供給消費(fèi)者
　　
　　不管是在保修期還是過了保修期的手機(jī)，最常見的維修動(dòng)作就是更換主板或者屏幕。而更換的主板或者屏幕會(huì)是新的嗎？消費(fèi)者擔(dān)心廠家把返修的主板重新維修后，再換到自己的手機(jī)上。西直門三星維修中心的工作人員則表示無法回答，因?yàn)楦鼡Q的主板都是從三星出廠，是新的還是舊的，他們也無法得知。
　　
　　黃東也證實(shí)了這一情況。“廠家從來不會(huì)寫明‘更換新的主板’，因?yàn)橹靼逵泻艽罂赡苁欠敌薜闹靼逯匦滦尥曛�后的。這是行業(yè)內(nèi)公開不對(duì)外的規(guī)則。
　　
　　捆綁維修，把風(fēng)險(xiǎn)嫁接在消費(fèi)者身上
　　
　　智能手機(jī)維修被很多消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)是：無法做到哪一部分損壞就針對(duì)性地維修哪一部分，而是”一處壞全部換“的修理方式。例如，智能手機(jī)的液晶屏幕由兩部分合成，觸摸屏和上面的玻璃蓋板，如果僅僅是玻璃壓碎了、觸摸屏沒有壞，售后維修人員也會(huì)要求整體更換。
　　
　　黃東解釋了原因：“如果兩者分開維修，就勢(shì)必要將合辦的液晶屏拆開，在這個(gè)過程中，玻璃蓋板是有可能被拆碎的。如果你的觸摸屏壞了，售后就僅僅收你維修觸摸屏的錢，此時(shí)若維修時(shí)玻璃蓋板不小心拆碎的話，售后就得自己賠錢了。”
　　
　　同樣的情況還有之前提到的王亮花了240元更換的手機(jī)尾插接口。“同樣一個(gè)尾插，可以用在高端機(jī)、中端機(jī)、低端機(jī)上，低端機(jī)可能收費(fèi)50元，中端機(jī)收100，高端機(jī)就有可能收300。這是因?yàn)楦叨藱C(jī)的尾插有可能需要焊接在主板上，這樣一來維修的風(fēng)險(xiǎn)就比較大。此時(shí)很可能是尾插60元，加上240元的電路主板焊接的錢。
　　
　　可是我們不禁要問，售后維修人員因?yàn)樽陨砑夹g(shù)原因造成的維修風(fēng)險(xiǎn)，為什么要讓消費(fèi)者來承擔(dān)？這種牽一發(fā)而動(dòng)全身的修理方式，勢(shì)必會(huì)給消費(fèi)者帶來很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)缺位刺痛公眾神經(jīng)
　　
　　誰來治理維修行業(yè)潛規(guī)則
　　
　　手機(jī)售后維修不合理的狀況，不僅讓消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，也會(huì)讓手機(jī)廠商的品牌形象受損。
　　
　　在電子產(chǎn)品高度同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)化使用體驗(yàn)、培養(yǎng)品牌忠誠是出奇制勝的法寶。畢竟，大多數(shù)消費(fèi)者在選擇品牌時(shí)，因服務(wù)優(yōu)良而帶來的信任感會(huì)是一項(xiàng)重要的考量。反之可以說，如果消費(fèi)者對(duì)售后維修的不滿不解決，不合理的售后服務(wù)不改善，品牌很可能會(huì)被淘汰，即使現(xiàn)在如日中天。已經(jīng)有很多前車之鑒證明了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，巨星隕落的速度要比我們想象中的快。
　　
　　因此，手機(jī)廠商應(yīng)該要負(fù)起大部分的責(zé)任。當(dāng)務(wù)之急是要加大對(duì)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)的管理。售后維修各種”坑爹“行為頻發(fā)，顯示出手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，需要手機(jī)廠商不斷完善自身的售后服務(wù)政策，為授權(quán)維修中心制定統(tǒng)一的服務(wù)流程。
　　
　　其次手機(jī)維修暴利的根源在于維修及零件定價(jià)不透明。黃東表示，有些品牌手機(jī)更換零件的價(jià)格是由區(qū)域內(nèi)幾家大的售后網(wǎng)點(diǎn)一起協(xié)商制定的，為了自身利益自然會(huì)抬高價(jià)格。這也需要手機(jī)廠商制定一個(gè)透明的價(jià)格體系，并將定價(jià)機(jī)制向消費(fèi)者說明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
　　
　　再次，手機(jī)售后服務(wù)跟不上也映襯出這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，一些從業(yè)者短時(shí)間的培訓(xùn)就能匆忙上崗，如何保證手機(jī)的維修質(zhì)量？因此手機(jī)廠商還應(yīng)該注重對(duì)售后維修人員資質(zhì)的審核，甚至長期提供技術(shù)培訓(xùn)。
　　
　　此外，相關(guān)部門也要加強(qiáng)手機(jī)維修行業(yè)監(jiān)管制度的建設(shè)，制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)的監(jiān)管勢(shì)在必行。
　　
　　最后，消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)更應(yīng)積極維護(hù)自身合法權(quán)益，不要讓維修人員覺得”老虎不發(fā)威，就能夠?qū)⑵洚?dāng)成HelloKitty“。維修完成后要仔細(xì)驗(yàn)收，一旦權(quán)利受損應(yīng)及時(shí)向手機(jī)廠商和有關(guān)部門反映。
　　
　　何時(shí)消費(fèi)者不再成為了手機(jī)售后維修中心的”板上砧肉，任人宰割“，需要多方努力。