漏洞百出的運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

　　盡管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)如此復(fù)雜，但是季昊告訴《電腦報(bào)》記者，這還都是在技術(shù)層面，他認(rèn)為因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)而造成的投訴可能只是個(gè)案。“運(yùn)營(yíng)商對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的調(diào)整非常謹(jǐn)慎，一般都有兩套系統(tǒng)，正式的和備用的，任何對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的升級(jí)和改動(dòng)都會(huì)先在備份系統(tǒng)上測(cè)試運(yùn)營(yíng)，通過(guò)以后才會(huì)轉(zhuǎn)到正式系統(tǒng)上，而且對(duì)系統(tǒng)的修改有很嚴(yán)格的流程，一旦出現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)人員都會(huì)跟著一起受罰。”

　　季昊舉了一個(gè)例子，比如北京某運(yùn)營(yíng)商要開(kāi)展一項(xiàng)新的長(zhǎng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)先拿自己內(nèi)部員工的號(hào)碼來(lái)進(jìn)行測(cè)試，在優(yōu)惠和非優(yōu)惠時(shí)段分別撥打測(cè)試，然后導(dǎo)出話費(fèi)清單核對(duì)，多次確認(rèn)無(wú)誤以后才會(huì)上線推廣。

　　一位運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部市場(chǎng)人員卻提出了不太一樣的看法。“技術(shù)部門(mén)只負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，比如用戶通話時(shí)長(zhǎng)、號(hào)碼、局向等，但是運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)記賬部門(mén)才涉及計(jì)費(fèi)內(nèi)容，計(jì)費(fèi)內(nèi)容往往是在技術(shù)部數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上來(lái)做的。這種情況一般可能出現(xiàn)在年末或者季末任務(wù)沒(méi)成的情況下，一旦被用戶發(fā)現(xiàn)了就是雙倍償還，但是運(yùn)營(yíng)商有海量的用戶，你只做一點(diǎn)動(dòng)作，能夠知道的用戶只是幾萬(wàn)分之一而已。”

　　一位為電信、移動(dòng)和聯(lián)通服務(wù)6年的通信工程師李冉也證實(shí)稱，大家可以把計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的交換機(jī)想象成一臺(tái)大型的計(jì)算機(jī),實(shí)際上，如同計(jì)算機(jī)會(huì)死機(jī)一樣，交換機(jī)也會(huì)死機(jī)，也有出故障的時(shí)候。“運(yùn)營(yíng)商雖然也力求計(jì)費(fèi)正確,但是設(shè)備出問(wèn)題是難免的。另外一個(gè)重要問(wèn)題是，運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)紛繁、套餐種類繁多，重復(fù)計(jì)費(fèi),計(jì)錯(cuò)費(fèi),話費(fèi)丟失等等也因此增加了很多。”

　　李冉表示，自己在XXX廠商工作的時(shí)候，專門(mén)開(kāi)發(fā)一種改時(shí)間的軟件，這種軟件專門(mén)用來(lái)對(duì)付電信計(jì)費(fèi)丟失問(wèn)題，就是這個(gè)月話費(fèi)丟失了，怎么辦?把上個(gè)月話單拿過(guò)來(lái)，用這個(gè)小軟件改改通話時(shí)間，就改成這個(gè)當(dāng)月話費(fèi)。“一般用戶不會(huì)查，運(yùn)營(yíng)商混混就過(guò)去了。”

　　李冉回憶稱，幾年前，一個(gè)用戶為41元錢(qián)和電信打官司。電信拿著廠家出具的證明，信誓旦旦地說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備計(jì)費(fèi)100%正確，肯定沒(méi)問(wèn)題。“我一看就知道是某家沿海設(shè)備商的產(chǎn)品，100%的正確是沒(méi)有的,計(jì)次表還有溢出的時(shí)候呢,什么毛病我沒(méi)見(jiàn)過(guò)。”

　　李冉的回憶，指出了運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)普通消費(fèi)者不為人知的另一面——計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，基本在第三方。這意味著，第三方負(fù)責(zé)軟件和計(jì)費(fèi)參數(shù)的修改，運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)配置和數(shù)據(jù)維護(hù)。

　　“BOSS大戰(zhàn)此起彼服，精彩紛呈，令人目不暇接，幾乎每個(gè)省的BOSS選商故事，都可以寫(xiě)成一套精彩的連續(xù)劇。” 中移動(dòng)總部業(yè)務(wù)支撐規(guī)劃處副經(jīng)理寧宇如此描述。目前，從事計(jì)費(fèi)行業(yè)的企業(yè)有德康、思特奇、浪潮、亞信、神碼、華為等近百家企業(yè)。寧宇表示，目前，三大運(yùn)營(yíng)商各個(gè)省市采用的第三方計(jì)費(fèi)系統(tǒng)廠家并不相同而且隨時(shí)都可能更換。比如河北移動(dòng)就采用過(guò)太極、陸和、華為等BOSS生產(chǎn)廠家。

　　“簡(jiǎn)單而言，用戶的資費(fèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是從交換上來(lái)的,再通過(guò)計(jì)費(fèi)處理軟件來(lái)變成我們可以看的白的話單。但不管是交換還是計(jì)費(fèi),電信公司都是從第三方購(gòu)買(mǎi)的,可以根據(jù)自己的需要提出自己要求。”一家生產(chǎn)BOSS的廠商內(nèi)部人員表示，從他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，幾年前的計(jì)費(fèi)軟件有很多可以修改的參數(shù)，運(yùn)營(yíng)商如果想動(dòng)手腳，只需要修改計(jì)費(fèi)參數(shù)即可，不需要改變內(nèi)部程序。

　　有據(jù)可查的是，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》曾播出因湖南醴陵電信局長(zhǎng)期使用未經(jīng)檢驗(yàn)的電話交換機(jī)，存在嚴(yán)重計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)，向用戶多收費(fèi)的事件，被業(yè)內(nèi)稱為“醴陵事件”。

　　2003年，因“中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)超長(zhǎng)計(jì)費(fèi)鐵證如山”，甘肅省質(zhì)監(jiān)局查處了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)、聯(lián)通分公司，不服氣的移動(dòng)和聯(lián)通聯(lián)合起來(lái)將甘肅省質(zhì)監(jiān)局告到了法院。

　　“很來(lái)運(yùn)營(yíng)商也學(xué)乖了，不會(huì)主動(dòng)提出讓我們動(dòng)手腳多收費(fèi)。”該人士稱，因?yàn)槿绻�要作弊，話費(fèi)清單也需要作弊，在交換上記下的數(shù)據(jù)很復(fù)雜，在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)里的話單也很復(fù)雜，和用戶看到的不一樣，要加很費(fèi)時(shí)間，需要對(duì)系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，這就是為什么用戶有話費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)一般在下月處理，而不是當(dāng)月處理的原因。

　　“計(jì)費(fèi)參數(shù)的修改，是順應(yīng)計(jì)費(fèi)規(guī)則經(jīng)常改變而設(shè)的。”李冉表示，比如，作為第三方，運(yùn)營(yíng)商新增了某款25元的套餐，那么第三方就會(huì)負(fù)責(zé)修改和設(shè)置該套餐的計(jì)費(fèi)參數(shù)，“這款套餐為何這樣計(jì)費(fèi)?為何設(shè)置這樣的套餐?有沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批和公正，消費(fèi)者對(duì)此是否認(rèn)可?這些問(wèn)題沒(méi)有答案，還是運(yùn)營(yíng)商說(shuō)了算。”

　　明知計(jì)費(fèi)缺陷而不整改?

　　在項(xiàng)立剛看來(lái)，截至目前為止，消費(fèi)者在運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中最大的一次勝利，是幾年前曾經(jīng)出現(xiàn)的移動(dòng)計(jì)費(fèi)是按分鐘還是秒為單位的爭(zhēng)論，最后運(yùn)營(yíng)商做了以6秒為單位計(jì)費(fèi)的調(diào)整。“中移動(dòng)早期系統(tǒng)設(shè)置是按照分鐘來(lái)計(jì)費(fèi)的，如果要改為秒計(jì)費(fèi)，那么所有后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都要重新改動(dòng)，這個(gè)成本對(duì)他們而言太大了。”

　　但在將海南移動(dòng)告上法院的黃生精看來(lái)，運(yùn)營(yíng)商是明知計(jì)費(fèi)缺陷而不整改。其中諸多消費(fèi)者忽視的一個(gè)缺陷，是話單分割計(jì)費(fèi)，就是將一個(gè)較長(zhǎng)的通話分成兩段或多段計(jì)費(fèi)，如40分鐘分割成30分鐘和10鐘分，這樣似乎沒(méi)有問(wèn)題，但如果是40分鐘分割成30分1秒和9分59秒呢?實(shí)際會(huì)收費(fèi)31+10=41分鐘，即多收費(fèi)1分鐘的話費(fèi)。

　　“前年12月，我曾接聽(tīng)一個(gè)35分44秒的電話，移動(dòng)卻把它分成25分13秒和10分31秒兩段收費(fèi)，由于當(dāng)時(shí)漫游，移動(dòng)因此多收了1分鐘即4毛錢(qián)。”黃生精表示，后在投訴后才得知：移動(dòng)電話在省外接打時(shí)如超過(guò)30分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在25分至30分之間任意分割開(kāi)來(lái)計(jì)費(fèi)。

　　2010年2月，黃生精從廣西回到海南后查詢清單，發(fā)現(xiàn)超過(guò)5分鐘的話單都被分割進(jìn)行計(jì)費(fèi)。在廣西期間超過(guò)5分鐘的電話我一共打了7次，其中就有5次多收1分鐘，另有一次竟多收3分鐘!一紙?jiān)V狀將海南移動(dòng)告上法院后，移動(dòng)解釋稱，由于交換機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)誤差。“問(wèn)題是，誤差應(yīng)有正有負(fù)，既可能多收也可能少收，而分割計(jì)費(fèi)之后只會(huì)多收費(fèi)而不會(huì)少收費(fèi)，難道機(jī)器誤差也只認(rèn)準(zhǔn)移動(dòng)多收費(fèi)?即使是，7次通話計(jì)錯(cuò)6次也能符合萬(wàn)分之一的誤差率?”

　　“我查賬單要到下個(gè)月才能查到，而且還不能查市話費(fèi)!我如何去記住上個(gè)月有沒(méi)有打那些市話?”一位從新加坡歸國(guó)的讀者曾向黃槍投訴稱，新加坡電信的賬單，精確到小數(shù)后面4位，以中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力而言，不是做不到，而是不愿意做。

　　對(duì)此，一位不愿透露姓名的運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士曾告訴《電腦報(bào)》，從技術(shù)角度而言，因?yàn)樾帕畹脑�因，誤差(延時(shí))3秒以內(nèi)是很正常的，但沒(méi)有市話通話清單是不正常的。實(shí)際上，從技術(shù)角度而言，長(zhǎng)途通話和市內(nèi)通話都是用的交換機(jī)，沒(méi)有什么區(qū)別。

　　一位曾在某交換機(jī)生產(chǎn)廠家企業(yè)工作過(guò)的人士透露，對(duì)市話話單、超短話單等其他問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商有個(gè)主要的指標(biāo)是接通率。因此業(yè)內(nèi)一度盛傳聽(tīng)回鈴音6次計(jì)費(fèi)的傳聞。“我所在企業(yè)生產(chǎn)的交換機(jī)提供了一種很好的接通率提高功能,數(shù)據(jù)上可以在2M里分出兩個(gè)時(shí)隙作自環(huán),虛擬兩個(gè)號(hào)碼,交換機(jī)自動(dòng)呼叫自動(dòng)應(yīng)答,一個(gè)晚上下來(lái)接通率就上去了。”該人士笑稱，某市電信局宣稱市話接通率達(dá)到96%以上,甚至寫(xiě)成宣傳材料當(dāng)作榜樣學(xué)習(xí),我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們笑而不答其實(shí)他們不過(guò)是使用了上面那個(gè)廠家的交換機(jī)而已。

　　在項(xiàng)立剛看來(lái)，目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)還主要是站在自己的利益上，“盡管運(yùn)營(yíng)商在通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上是做了很多努力，服務(wù)質(zhì)量也在提升、資費(fèi)也在降低，但是給人的感覺(jué)還是很負(fù)面，就是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)有處理好。”

　　另一些電信專家則在擔(dān)憂目前的3G計(jì)費(fèi)模式。盡管目前移動(dòng)、聯(lián)通和電信開(kāi)始對(duì)能夠支持3G業(yè)務(wù)的BSS/BOSS廠商下一代系統(tǒng)規(guī)范進(jìn)行測(cè)試，但 面向電信和電力行業(yè)的軟件和服務(wù)提供商Amdocs中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官EranOfir則認(rèn)為，目前運(yùn)營(yíng)商3G資費(fèi)的計(jì)費(fèi)模式仍然是采用2G的包月計(jì)費(fèi)方式，但這只是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的收費(fèi)模式，并不是真正意義上3G的BSS計(jì)費(fèi)。他認(rèn)為，建立一個(gè)真正支持3G業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，沒(méi)有一到兩年的時(shí)間是無(wú)法完成的。“計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的調(diào)整和改變不是一個(gè)短期內(nèi)就能完成的工作。讓我擔(dān)憂的是，目前已經(jīng)出現(xiàn)了一些3G資費(fèi)亂收費(fèi)的案例，這會(huì)嚴(yán)重影響到運(yùn)營(yíng)商的3G推廣。”

　　“現(xiàn)實(shí)就是計(jì)費(fèi)出錯(cuò)，不管是主觀還是客觀的。是主管還是客觀，那就不是我們普通消費(fèi)者所能了解的了。”一位用戶在調(diào)查中則稱，無(wú)論如何，話費(fèi)出錯(cuò)，更大的責(zé)任在運(yùn)營(yíng)商，而不應(yīng)有用戶來(lái)承擔(dān)。

　　技術(shù)解讀：你的話費(fèi)是如何產(chǎn)生的?

　　“軟件是依托流程，流程是靠工單實(shí)現(xiàn)的。每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有工單處理時(shí)限要求，這一般作為內(nèi)部約束，普通消費(fèi)者不太知情。”南方某省一位移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心員工對(duì)記者表示，一般而言，計(jì)費(fèi)產(chǎn)生流程如下：文件采集、格式化、規(guī)整、剃重、批價(jià)、入庫(kù)、出賬、下賬、扣費(fèi)。

　　該員工解釋稱，這個(gè)系統(tǒng)中，采集是指的從業(yè)務(wù)網(wǎng)元獲取各種業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，包括發(fā)話時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、主叫、被叫、發(fā)話地點(diǎn)等。預(yù)處理是指的把各個(gè)交換機(jī)的話單格式轉(zhuǎn)換成一個(gè)統(tǒng)一的話單格式，并且把話單合并。

　　剃重，是屬于預(yù)處理系統(tǒng)的，意思是把重復(fù)的話單剃掉。比如有些時(shí)候運(yùn)營(yíng)商會(huì)重復(fù)收費(fèi)，同一時(shí)間內(nèi)同一個(gè)人不可能做兩件同樣的事情，也就是一個(gè)用戶同一時(shí)間內(nèi)不可能給兩個(gè)用戶打電話，所以只會(huì)產(chǎn)生一筆費(fèi)用。這一項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)條件雖然很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商海量的用戶和海量的話單，一個(gè)省每個(gè)月要處理千萬(wàn)級(jí)別的數(shù)據(jù)，并不容易。

　　批價(jià)系統(tǒng)是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)里最復(fù)雜的部分，一個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)好不好，批價(jià)系統(tǒng)是其很重要的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。比如早期就會(huì)包括“一批”和“二批”這兩個(gè)詞，舉例說(shuō)，如果你用了一個(gè)套餐，包200分鐘的市話主叫，超出之后每分鐘2毛錢(qián)，這時(shí)候你打個(gè)4分鐘的市話，一批出來(lái)是8毛錢(qián);二批發(fā)現(xiàn)如果在200分鐘內(nèi)的話，則批成0。隨著計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的發(fā)展，一批、二批的界限越來(lái)越模式，目前的很多計(jì)費(fèi)系統(tǒng)只需要一次性的批價(jià)來(lái)得出最終結(jié)果。

　　詳單入庫(kù)和剃重是一個(gè)道理，接下來(lái)是合并賬單入庫(kù)。這其中，賬單是計(jì)費(fèi)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的核心對(duì)象，整個(gè)計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理都是圍繞賬單對(duì)象進(jìn)行的，賬單的原始數(shù)據(jù)來(lái)源于何處、賬單如何生成、賬單如何消失、如何保存循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。