從“代簽門”到“騙保門”再到如今“泄露門”，保險業(yè)巨無霸中國人壽正經(jīng)歷空前的信譽危機。難道因為法律尚不完善，險企就可以肆無忌憚地鉆營？如果一家保險企業(yè)一再因為信譽問題而被消費者質(zhì)疑，其發(fā)展和生存的空間將極為有限…
背景：2010年，一些中國人壽基層業(yè)務(wù)員在銷售保險時大肆違規(guī)代簽，迫使投保人將中國人壽告上法庭，中國人壽的聲譽大受影響。今年首月保險業(yè)實現(xiàn)壽險保費收入1254億元，同比減少2.47%，近七年來首次“開門不紅”。其中中國人壽1月份保費收入我468億元，同比下滑4.68%。若考慮春節(jié)基數(shù)因素，則實際表現(xiàn)更差。
中國人壽接連失信保險巨無霸不再保險
80萬頁中國人壽客戶資料可以隨意在網(wǎng)上查詢？據(jù)媒體報道，在中國人壽合作方成都眾宜康健科技有限公司所屬的“眾宜風(fēng)險管理網(wǎng)”上，不需要提供任何驗證，就能查用戶的姓名、證件號碼，還能查詢到登錄密碼。數(shù)據(jù)庫中公開的中國人壽保單多達近80萬頁。由此引發(fā)了一場保險業(yè)信息泄露風(fēng)暴。
中國人壽辯解蒼白
對于“80萬份保單信息泄露”一事中國人壽承認(rèn)屬實，并稱是由于“眾宜風(fēng)險管理網(wǎng)”系統(tǒng)升級失誤造成資料外泄。但卻極力否認(rèn)其網(wǎng)站、核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與“眾宜風(fēng)險管理網(wǎng)”存在互動通道。
“眾宜風(fēng)險管理網(wǎng)”主要業(yè)務(wù)是提供救援，其主要客戶是購買各類意外險客戶，該網(wǎng)站與中國人壽是“合作關(guān)系”。而據(jù)媒體報道，網(wǎng)站中泄露的多位投保人大多數(shù)都在成都購買過飛機意外險。購買意外險之后，客戶資料就上了與其有“合作關(guān)系”的網(wǎng)站上，中國人壽的辯解沒有什么說服力。
“代簽門”之后又出“騙保門”
事實上這也不是中國人壽第一次置客戶利益于不顧了。此前央視《每周質(zhì)量報告》就曝光“保險涉嫌銷售誤導(dǎo)、儲戶銀行存款被騙買保險”的新聞，作為基層業(yè)務(wù)員最多的中國人壽就成為投訴重災(zāi)區(qū)，多地消費者投訴中國人壽在銀行網(wǎng)點的銷售；而據(jù)北京保監(jiān)局抽檢結(jié)果顯示，中國人壽銷售誤導(dǎo)保單已超過七成。
此次大規(guī)模泄露客戶信息，是繼2010年“代簽門”之后，中國人壽再一次面臨信譽危機。2010年，一些中國人壽基層業(yè)務(wù)員在銷售保險時大肆違規(guī)代簽，迫使投保人將中國人壽告上法庭，中國人壽的聲譽大受影響。
作為我國最大的商業(yè)保險集團，中國人壽擁有70多萬基層業(yè)務(wù)員，這樣一個保險巨無霸卻接連出現(xiàn)信譽問題，如何讓消費者感到“保險”？
失信原因：利益驅(qū)動法律漏洞下的狂歡
系統(tǒng)升級尚且是技術(shù)原因，而若是有意將個人信息當(dāng)做重要商業(yè)資料進行轉(zhuǎn)讓的，隨著互聯(lián)網(wǎng)與金融行業(yè)的逐步結(jié)合，與個人金融服務(wù)類有關(guān)的數(shù)據(jù)泄露，造成的后果讓人不敢想象。
業(yè)績結(jié)構(gòu)畸形
無論中國人壽怎樣解釋，也無法掩飾目前保險業(yè)存在的“客戶共享”亂象。“很多時候你成為了某家銀行客戶也就意味著你成為了該行旗下壽險公司的客戶”，業(yè)內(nèi)人士如是說。
保險公司盈利周期長的特性導(dǎo)致多數(shù)公司難以很快產(chǎn)生利潤，而股東的需求和保險公司本身的特點導(dǎo)致其對利潤追求更加急功近利。而保險業(yè)務(wù)員的收入完全與其業(yè)績掛鉤，這導(dǎo)致了保險業(yè)務(wù)員往往會為了業(yè)績而違規(guī)，而其上司往往對此也持鼓勵態(tài)度。
產(chǎn)品惹的禍？
銀保業(yè)務(wù)屬于短期行為，前期投入經(jīng)營費用短期難以收回成本，但公司又要考核利潤，因此保險公司將盈利轉(zhuǎn)向資本市場。通過銀保業(yè)務(wù)短期收入，借助資本市場有限的投資渠道獲取盈利。這也是銀保業(yè)務(wù)為何被更多的保險公司青睞的主要原因。銀行銷售的保險產(chǎn)品是符合保險產(chǎn)品分紅原理的，也是符合保險監(jiān)管部門預(yù)定利率限制原則的；而短期性和偏收益性產(chǎn)品更能滿足公司規(guī)模發(fā)展和投資資金的需求。因此銀保產(chǎn)品本身并沒有問題。
銀行保險的投訴主要原因來自于一線銷售人員的“誤導(dǎo)”，其背后的實際推手是保險公司苛刻的業(yè)績考核制度，業(yè)務(wù)人員為了達成指標(biāo)，銀行一線銷售人員為了行內(nèi)的考核和“潛規(guī)則收入”，容易存在夸大或承諾收益等銷售誤導(dǎo)的風(fēng)險性。
法律漏洞不應(yīng)成為借口
而法律監(jiān)管方面的不健全、不完善，又給了保險公司亂來的空間。就個人信息保護而言，目前中國尚無一部統(tǒng)一的專門性立法，且各企業(yè)并未意識到個人信息保護的重要性，操作上也多不規(guī)范。一旦其內(nèi)部管理存在疏忽和漏洞，如技術(shù)問題或被個別工作人員利用，就容易發(fā)生信息泄露。
另一方面，雖然保監(jiān)會出臺多項管理措施，規(guī)定保險公司不得隱瞞和欺騙投保人，更禁止商業(yè)銀行允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。但基層保險業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點進行銷售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。
難道因為固有的法律漏洞，保險企業(yè)就可以肆無忌憚地鉆營，罔顧商譽和客戶利益而不理？
怎樣讓保險真正保險？
1月保險業(yè)業(yè)績近七年來首次未能實現(xiàn)開門紅，一方面險企面臨金融業(yè)快速發(fā)展的擠壓，另一方面也在為其此前的野蠻發(fā)展付出代價。要扭轉(zhuǎn)頹勢，不能光指望企業(yè)自律，也要盡快將法律法規(guī)完善。同時消費者權(quán)益受到侵害時，要堅決維護自身利益。
保險業(yè)寒冬
保險業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的寒冬。保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，今年首月保險業(yè)實現(xiàn)壽險保費收入1254億元，同比減少2.47%，近七年來首次“開門不紅”。
其中中國人壽1月份保費收入我468億元，同比下滑4.68%。若考慮春節(jié)基數(shù)因素，則實際表現(xiàn)更差�？雌饋碇袊藟壅跒槠�“不保險”付出代價。
三方共同努力
目前保險業(yè)業(yè)務(wù)增速放緩，反映出行業(yè)創(chuàng)新能力不強，產(chǎn)品缺乏競爭力等深層次問題。受投資收益不高、經(jīng)營成本上升等因素的影響，改善行業(yè)經(jīng)營效益難度加大。在這種情況下，如果保險業(yè)還因信譽、操守等最基本的因素而制約發(fā)展，那么隨著我國金融市場的不斷發(fā)展和完善，保險業(yè)的生存空間將受到極大的擠壓。
保險企業(yè)應(yīng)首先做到自律，并加強從業(yè)人員約束和規(guī)范，企業(yè)在業(yè)績放緩形勢下也應(yīng)該調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品配置。
對于監(jiān)管部門而言，首先應(yīng)從立法上加大企業(yè)的失信成本，對違約違法企業(yè)處以重罰，讓其不敢越雷池一步；其次，主管部門應(yīng)加強監(jiān)管，可通過監(jiān)控設(shè)備、產(chǎn)品公示、要求保險銷售人員必須亮明身份等措施消除信息不對稱，并加大維權(quán)意識宣傳力度，提高消費者維權(quán)能力。
消費者在遇到權(quán)益受到損害時，也應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會、消委組織投訴，也可向工商部門或行業(yè)主管部門申訴。
結(jié)語
從“代簽門”到“騙保門”再到如今“泄露門”，保險業(yè)巨無霸中國人壽正經(jīng)歷空前的信譽危機。中國人壽的風(fēng)險意識何在？如何能給消費者一個“保險”的答復(fù)？
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