《新聞1+1》2010年7月5日完成臺本：移動通信，不是移動“收費”！

主持人（李小萌）： 新的一周，歡迎來到《新聞1+1》。節(jié)目一上來先提一個問題，我們國家什么行業(yè)的用戶數(shù)堪稱世界第一。2009年我們的手機用戶達到7.5個億，拿中國移動來講，即便是春節(jié)期間我們每個人動動手指頭發(fā)幾太短信，就可以給中國移動創(chuàng)造十幾個億，甚至更多的價值，所以說這個手機用戶是手機運營商真正的上帝，但是作為上帝，我們是否得到了應有的對待呢？

（播放短片）

李強（北京移動手機用戶）：扣了我132.3元的彩信費。

小馬（上海移動手機用戶）：我睡覺的時候它也在扣我錢。

黃先生（海南移動手機用戶）：我打7個電話就多收了2塊多。

解說：為什么一個小小的手機會不斷地給越來越多的人帶來煩惱？手機花費到底還有多少貓膩被掩蓋，這是很多消費者發(fā)出的疑問。

賈伯領(lǐng)（上海移動手機用戶）：心疼啊，這都是花錢啊，一個月幾百塊錢，而且又沒有使用過（ENT上網(wǎng)）。

解說：這個清單到底準不準確，記者和賈伯領(lǐng)一起做了實驗，手機關(guān)機，拔下手機卡，并由記者來保管，但是后來打印出的GPRS流量計費詳單卻顯示，就在記者保管手機卡的這段時間里，賈伯領(lǐng)的手機仍然產(chǎn)生了14.34元的GPRS流量費，對此上海移動通訊會如何解釋呢？

手機用戶：什么我手機上管了（ENT上網(wǎng)接入點），你們那里也關(guān)了（ENT上網(wǎng)接入點），雙重都關(guān)了，為什么還要扣費？

上海移動10086 137號客服專員：我已經(jīng)跟您說了，因為軟件的原因我們確實無法保證的。

解說：事實上，像賈伯領(lǐng)一樣關(guān)機后莫名其妙地仍然被扣GPRS流量費的手機用戶遠不在少數(shù)。

小馬：我睡覺的時候它也在扣我錢，手機關(guān)機睡覺的時候它也在扣我錢。

解說：記者注意到，在賈伯領(lǐng)5月份的GPRS流量計費話單中，先后21次出現(xiàn)上行流量為零，卻有下行流量的記錄，也就是有21個錯誤話單。

林昭文（北京郵電大學網(wǎng)絡技術(shù)研究院博士）：不大可能會出現(xiàn)這種上行流量為零，下行流量很大的情況，通訊是一個雙方的一個互動的過程，不可能是說只是單方的一個通訊。

解說： 但是不可能出現(xiàn)的情況，就是出現(xiàn)了，按照部分通訊行業(yè)標準，電信企業(yè)的計費差錯率應該不大于萬分之一，向賈伯領(lǐng)這種情況，在技術(shù)上應該將近600億年才可能碰到一次。面對這樣一份錯誤百出的話費清單，真是見的鬼。

安鴻志（著名統(tǒng)計學家）：很難相信這是電話交換機計費系統(tǒng)自身的誤差記錄，最大可能性就是數(shù)據(jù)被做假了。

解說：再來看看海南黃先生的遭遇，他因通話時長被不規(guī)則分割計費，而被多扣話費。例如2月份的162個通話計費記錄，就有7個錯誤話單，計費差錯率高達4.3%。

安鴻志：在一個月里出現(xiàn)7次錯誤話單的情況，大約3000億年才可能碰到一次。

解說：也在北京消費者李強的遭遇則很難以技術(shù)因素作為解釋。

李強：（09年6月21號）我在打印自己的話費詳單時，發(fā)現(xiàn)3月份的120條GPRS上網(wǎng)記錄中，先后有5次出現(xiàn)了在相同時間，被重復計了上網(wǎng)流量。另外我的包月流量還沒有用完就出現(xiàn)了7次扣費記錄，7個錯誤話單。

解說：在發(fā)現(xiàn)問題后，李強隨后向運營商反映問題，然而一個月后，他在同一個移動營業(yè)廳打印出的第二份的GPRS流量計費詳單后發(fā)現(xiàn)，那5個重復計費記錄和7個錯誤計費記錄竟然又都意外地消失了。

李強：看到第二份GPRS流量詳單，當時我?guī)缀醪桓蚁嘈抛约旱难劬Γ�第一份詳單上�?個重復計費記錄和7個錯誤計費記錄都被電信運營商刪除了，他們既沒有告知我，也沒有給我退費。

解說：更加離奇的是當他在此向有關(guān)部門反映后不久，打印出的第三份GPRS流量計費詳單又回到了單子上。

李強：那5個重復計費記錄和7個錯誤扣費記錄從有到無，再從無到有，隨意添加刪改，反映出一個不消的問題，我們手機用戶的信息安全，看不出來有保障啊，而且也不得不懷疑運營商計費數(shù)據(jù)的真實性，因為計費的數(shù)據(jù)掌握在他手里，他既是運動員，又是裁判員，他可以隨便刪改手機用戶的計費數(shù)據(jù)，多扣你話費。這樣的話，怎么能夠保證我們手機用戶的合法權(quán)益？

解說：來自中消協(xié)的一份投訴分析報告顯示，今年第一季度，移動電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二，接連被曝光的事件似乎也在說明著這一數(shù)據(jù)。從屢被詬病的用戶個人信息泄漏、垃圾短信、手機網(wǎng)絡涉黃，再到“吸費門”事件和亂收費，移動電信領(lǐng)域的管理已經(jīng)是個社會問題。就在5月底，英國《金融時報》公布最新的世界500強企業(yè)名單，中國移動通信以是值1930億美元位列第10位，全球電信行業(yè)第一名，但是反觀服務確是巨大的反差，這樣的反差到底因何而生，耐人尋味。

主持人：統(tǒng)計專家說出現(xiàn)這樣的問題不可能是電腦出現(xiàn)了誤差，但是這件事目前的最新進展是中國移動做出了回應，要求涉及到這幾家分公司如果有計費誤差的話，進行花費的雙倍返還，巖松怎么看這個回應？

白巖松（評論員）：我們需要移動的是生活，而不是生活費被移動走了。 在立即對方出現(xiàn)了這種回應，要雙倍返還的時候，恰恰看到的另外作為手機消費者，或者作為通訊消費者一個弱勢的地位。為什么呢？第一個他肯定要這么做，因為被人抓了個現(xiàn)形，如此如此小概率的事件，一個600億年之一，然后3000億年之一，但是大概率的出現(xiàn)，出現(xiàn)完了之后，被抓了現(xiàn)形他當然要回應了，這是第一點。這還不是什么，但是回應完了之后，接下來你就開始擔心了，人家用的詞叫誤差，也就是說無機器的原因。

主持人：非主觀故意。

白巖松：對，但是機器背后是不是人的原因，是不是人惡意的原因，是不是一個集體的行為，基本上都被掩蓋了，這是你根本無法獲取真實的答案。第三個就是關(guān)于雙倍返還的問題。你看其實具體到每一個消費者身上的時候，數(shù)也不大，人家即使雙倍返還的話，也沒多大數(shù)，這幾乎是一個成本最低的一個危機公關(guān)了。

主持人： 對，而且這讓我們聯(lián)想到以前比如出現(xiàn)手機************************，或者是吸費非軟件的時候，中國移動的回應也是頂多我們的問題出在了接入上管理不善，這一次又是計算機出現(xiàn)問題，好像回應的感覺挺接近的。

白巖松：沒錯，這就想到這屆世界杯誤判這么多，裁判推不開，布拉特都得道歉，為什么呢？人家沒用機器的電子裁判，所以有問題就是人。現(xiàn)在我才明白，他為什么不用機器了，其實機器更可怕。

主持人：當我們看到這個新聞，就是這些發(fā)現(xiàn)問題的手機用戶能夠?qū)嵈驅(qū)嵉厝ゼ毤毜乜疵恳粭l記錄計費的時候，挺敬佩他們的。比如說你，作為手機用戶應該有很多年了，曾經(jīng)打過這樣的單子，層次這樣細細地研讀過嗎？

白巖松：我覺得首先第一點都不是敬佩，而是要發(fā)自內(nèi)心地感謝他們，應該給他們鞠上幾躬，他們被黑了，或者說被多收了錢了，然后他們的挺身而出，其實在替我們所有這些懵懵懂懂的、大大咧咧的消費者，給我們再尋找正義。我相信絕大多數(shù)的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要單子，要了單子之后也不太看的懂，既不太清，因為你可能流量比較大，有的人打進來，這已經(jīng)跑走了相當大的比例了。這里即使在我們的過程中出現(xiàn)了很多次錯誤的話，我們也都抬手，一抬手就給人松過去了。接下來還有一批人是屬于略有懷疑，但是不敢確定。因為咱們可以想像，是他的原因還是我的原因，你想不清了。最后確定了里頭又有相當一批人，一看5塊錢、15塊錢。

主持人：雙倍返還還不過是10塊、20塊。

白巖松：算了，一是耽誤不起這功夫，二丟不起這人，第三個就算了。只剩下極少、極少、極少的，就類似我們片子中剛才看到的替我們所有人扛著這樣一個巨大的黑洞，所以我覺得發(fā)自內(nèi)心地感謝他們。

主持人：對，雖然說我們每個人可能會誤計了幾塊錢而已，但是別忘了中國移動的手機用戶數(shù)。

白巖松：中國的老祖宗就說過一句話叫薄利多銷，我覺得咱現(xiàn)在不管人家中移動其它做得好壞，或者怎么怎么樣，人家在這一點上是換了一個角度來掌握薄利多銷。也許在每一個人身上獲取的利潤不多，但是剝削起來，加在一起的總數(shù)很大。我們看一個數(shù)字其實就知道了，中國移動2009年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，他總的營業(yè)額是4521億元，利潤是1000多個億，客戶總數(shù)5.22億，到現(xiàn)在估計5.4多了。那在這5.4里頭，只要有一批像我們這種馬馬虎虎的，或者大大咧咧的，然后每個月被拿走幾塊錢，加起來就是一個很可怕的數(shù)字。那人家中移動馬上就可以說了，你這是誣蔑，我們沒有，那請拿出你沒有的全部證據(jù)。

主持人：有人說也許那些是誤差，誤計了之后，也有人被少收了話費，這些人你不說話。

白巖松：第一個，我們現(xiàn)在看到的都是消費者倒霉。第二個，如果要說運營公司一直很倒霉，但是他從來不說話的話，你也懷疑這個公司的管理太差了，從來都聽說買的沒有賣的精。另外在任何企業(yè)里頭的財會、會計都有一個放之四海而皆準的準則叫哪怕一分錢對不上賬，那都是一個大問題。你能夠想象像中移動這樣的一個大公司，每個月讓消費者多占了便宜之后，他就忍氣吞聲了嗎？那他的管理、他的技術(shù)、他的人的素質(zhì)，那就更讓你擔心了，所以恐怕很難這么想。

主持人：這次新聞當中出現(xiàn)，能夠露面，揭露問題的這幾個消費者，應該說是在盡一個消費者的責任，但是在這方面要想維權(quán)，維權(quán)的困境又是非常多的。

（播放短片）

解說：北京消費者李強的手機重復被征收上網(wǎng)流量，導致他一個月內(nèi)被多扣了50多元的話費。在今年3月21號，盡管李強并沒有發(fā)出一條彩信，短信計費詳單顯示，它的彩信發(fā)送記錄多達441條。一段電話錄音記錄了他向北京移動10086客服熱線反映問題的過程。

手機用戶：我沒發(fā)過，你憑什么收我的錢？

10086客戶熱線 5237號客服人員：我們這邊后臺的話，確實查詢到在3月21號你有大量的彩信提交的記錄。

手機用戶：我問你，你的后臺數(shù)據(jù)一定是真實德馬？

李強：我們作為手機用戶可以選擇的渠道，第一渠道是10086，第二個渠道是工業(yè)和信息化部的電信業(yè)務申訴受理中心。第三個渠道可能是工商的渠道，但是實際上每個渠道都解決不了問題。10086是他自己的，我管我自己，我肯定對著我有利的說。

解說：這是我們在工業(yè)和信息化部網(wǎng)站上看到的一份關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告，通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機構(gòu)，其中關(guān)于電信服務的申訴超過了19000人次，40%以上都是收費方面的申訴，中國移動以4566人次申訴量，成為被投訴收費問題最多的電信運營商。這個數(shù)字和移動公司高達5個多億的用戶數(shù)量相比顯然并不大。

劉興亮（互聯(lián)網(wǎng)專家）：這和別的行業(yè)不太一樣，別的行業(yè)可能一受害，我可能花幾千、上萬，但是移動這一塊，一般就是幾十塊錢，比如說我在去年有一個月我的上網(wǎng)費用突然增加了100多，我要去維權(quán)，這個就很麻煩。你像一百多的也還比較少，更多的是幾十塊錢，很多人想幾十塊錢就算了，因為折騰起來很麻煩。

解說：李強并不嫌麻煩，他的另外一個身份是中科院科技政策與管理科學研究所的博士，去年歷時半年跟蹤，李強舉報了100余個手機************************************，并最終揭開了手機************************背后的利益鏈。而他最早介入調(diào)查手機************************的初衷也是基于一個普通消費者在無意間所遭受的困擾。最終李強所做的調(diào)查報告顯示，************色情手機網(wǎng)站、手機增值業(yè)務提供商、廣告聯(lián)盟與電信運營商結(jié)成相互依存的利益鏈條，是手機黃貨屢禁不止，屢打不絕的根本原因。而值得注意的是運營商除了通過代收費提取分成，還收取流量費，獲利最大，但在處罰中卻毫發(fā)未生，曾經(jīng)給引用過這樣一組數(shù)據(jù)，中國移動2008年彩鈴收入143.80億元，WAP收入為129.91億元。兩項增值業(yè)務收入占中國移動當年移動增值業(yè)務收入的27.5%，至于其中多少是從************色情來的，卻只有運營商自己知道。

李強：現(xiàn)在我們所有的客戶的投訴與申訴都是電信運營商一家的，都是他自己的，我們老百姓根本就沒有講理的地方去。

解說：2010年初被稱為反手機色情的斗士李強發(fā)現(xiàn)，************色情手機網(wǎng)站在經(jīng)過一段短暫的沉積之后，有卷土重來的趨勢。上海移動在兩家************************上推廣自有的手機電視移動夢網(wǎng)業(yè)務。為此，今年3月份李強曾向上海相關(guān)部門寫過兩封信，投訴上海移動，在過了信訪處理期后一個月，他得到了這樣的回應。

李強：他在處理的結(jié)果說，光是說運營商做了多少工作，對于運營商違法違規(guī)的事情只字不提，還替運營商說話，他說了非法業(yè)務的推廣是黑客行為。

解說：為什么移動運營商在處理包括手機************************在內(nèi)的增資服務商，態(tài)度如此曖昧？為什么一些地方的移動公司頻繁出現(xiàn)損害消費者權(quán)益的事件，作為研究者的李強給出了這樣的答案。

李強：關(guān)鍵是業(yè)績指標，對于省級的公司來講，他關(guān)心的是關(guān)鍵業(yè)績指標，中國移動對他有考核，如果完不成這些考核指標的話，他就會很糟糕，就會影響他的收入，影響他各方面的事情。他的這些收入都是和他的收益掛鉤的，比如說上網(wǎng)，上網(wǎng)要有一些上網(wǎng)流量費，你完成了多少流量費，你能拿到多少獎金，有這樣的考核指標。

主持人：明顯的這么大權(quán)益被侵害，但是要維權(quán)又困難重重，根本原因到底是什么，來聽一聽專家的觀點。

（電話采訪）

劉興亮：老百姓維權(quán)確實挺難，我覺得應該是以下幾個原因，比如第一個就是老百姓受害，都是小金額的。第二個方面我覺得是存在一個法律盲點，移動發(fā)展也就是最近這十來年的事情，而且法律總是對新鮮事物有一個滯后效應。我們目前的法律更多的是一些針對點對面的一些傳播等等這樣的，所以出現(xiàn)一些法律問題的時候，中國移動總是喜歡把這個責任推給SP（增值業(yè)務提供商），他說這是SP的責任，他去監(jiān)管SP，他去管理SP等等這樣一些說法。第三個方面我覺得應該是中國移動很強勢，在法律面前他有一個優(yōu)越地位，因為我們平時看各種總結(jié)，比如說12315等等這樣的舉報他的一些總結(jié)，關(guān)于手機消費、移動消費投訴率居高不下，都占到很大的一個比例，余次對也的應該說既然投訴這么多的話，我們的訴訟案件也應該非常多，但是我們看到各地的關(guān)于移動的案件數(shù)量還是比較少，至少是我們能夠知道的，了解到的還是比較少。

主持人：聽了專家的分析，一個詞就來到了嘴邊，那就是壟斷。其實壟斷也包括了對于他所處這個行業(yè)的資源的使用，也包括了對于周邊環(huán)境的影響。

白巖松：其實還有一個另外的壟斷，叫罩著。因為當你遇到了被人家多扣錢了，你要去投訴，出現(xiàn)的結(jié)果是孩子出了問題，你投訴到老子那兒去了，你能夠相信老子會很公平地照顧你這個局外人嗎？難道他不會照顧自己的孩子嗎？所以這是一個你幾乎就逃不脫的一個怪圈，這就比較麻煩了。

接著還有第二個很大的一個麻煩就是技術(shù)的問題，我們現(xiàn)在一推就可以推到技術(shù)那兒去，但是我覺得我們必須得到一個清晰的答案，是人決定技術(shù)，還是技術(shù)決定人。我想在第一個短片當中已經(jīng)呈現(xiàn)出很多是認為的東西，否則不會有他的單子再去查的時候，沒了，消失了，機器會這么聰明嗎？機器如果到了這么聰明的地步，建議取消所有的機器，因為我們罩不住它。必須給出我們一個回應，應該是人來決定技術(shù)。所以這些因素讓你，法律那些東西咱先不去說，僅僅這兩個方面你就會覺得已經(jīng)很難了。

主持人：對于像移動這樣一個龐然大物來講，對他的約束顯然是更重要，而為什么像專家也提到了，在訴求你的正當權(quán)益的時候，法律上面反而是有很多盲點呢？

白巖松：我覺得首先我們想到的一個問題就是他現(xiàn)在已經(jīng)是全世界電信行業(yè)的老大了，因為從市值上看絕對的老大，但是很奇怪，跟中國很多數(shù)字上的老大企業(yè)一樣，在我們的心里連一個中國消費者自己的心里都沒有把它當成一個大，這種大是帶有尊敬的大，甚至有時候會把它看小，為什么？就是因為他小處不大，小處不大在小處上屢屢出現(xiàn)了問題，因此你無法信任他。其實作為一個消費者想要信任一個給你提供服務的這樣一個商家需要三個條件第一個條件是他說我一定公平地對待你，這個時候你是不信的，接下來的時候，你知道有另外的一種約束，包括法律，包括技術(shù)，包括第三方的約束，讓它必須公平地對待你，這個時候才能有第三點，你真的信任它，即使出了問題的時候，你也知道這僅僅是那萬分之一可能會有的誤差當中會有一個良性的解決，但現(xiàn)在的問題是根本沒有第二條，只有前一條說要公平地對待你，然后接下來就問你，信不信我，信不信我，我憑什么信你？

主持人：還有一個就是前面我提到所謂的消費者責任，我覺得大多數(shù)的消費者已經(jīng)自動地放棄了這個責任，單位如果我們真的能夠履行這個責任的話，不僅僅是一個行業(yè)可能會被推進，可能社會的某些層面會被推進，那這是不是說的有點站著說話不腰疼？

白巖松：對，我實在是不愿意讓中國的消費者承擔起所有領(lǐng)域的維權(quán)的職責，就像我說的，以前曾經(jīng)說去一個菜市場，我們這個手要拎稱，另一個手要拿著試劑，現(xiàn)在電話每次要去查單子，我們要把自己變成專家，李強之所以是專家，他在中科院，我們學文科的也要去學一下高深的通訊這方面，全國人民都去北京郵電大學去進修去，這是不可能的，不能把很多的問題希望寄托在消費者自身維權(quán)意識上。